Автоматизирани каси, четци за сканиране на продуктите, навлизане на изкуствения интелект. Дали технологичният напредък в супермаркетите ще „изяде хляба“ на служителите – това е дежурният въпрос, който периодично разтърсва обществото. Дали удобството за клиента няма да бъде за сметка на работника?
Част от тези въпроси, които остават актуални за много индустрии в България, поставя икономистът Любослав Костов от КНСБ. Една случка наопашка в магазин, на която станал свидетел, разказва бургаският сайт eranova.bg. Тогава масово клиенти отказали да използват касите на самообслужване с аргумента, че така вършат работата на служителите. Възрастен клиент дори заявил, че знае как да сканира продуктите и баркодовете, но няма да го направи, защото това щяло да „изяде“ препитанието на работника.
За разлика от България, в страните от Западна Европа, където четците и самообслужването отдавна са част от ежедневието, въпросът дали едното е за сметка на другото практически не стои. Примери за успешни практики на самообслужване има още от първите години на новото хилядолетие във Великобритания. Редица хипермаркети в Белгия, Германия и Нидерландия също отдавна предлагат на клиентите избор – да си спестят чакането на класическата каса или да преминат бързо през самообслужването.
Класическата
каса, колкото и да навлизат технологиите, поне засега ще продължи да
съществува, макар и в по-малък брой. През годините много мениджъри са
обяснявали пред западни медии, че класическият модел на плащане ще се запази,
докато има по-възрастно поколение, което не борави със съвременните технологии.
А дали ще се
стигне до съкращения? Отговорът винаги е бил отрицателен. Служителите могат да
приемат функцията на салонни консултанти или да имат повече време за подреждане
на рафтовете и обслужване на клиентите.
Напредването на
технологиите и самообслужването улеснява и управлението на големите
хипермаркети. Много от тях в Западна Европа възприемат технологията като верен
помощник в оперативния процес.
Само за сравнение
– кошници с място за четци има в нидерландския „Jumbo“ и френския „Carrefour“,
а през последните две години все по-усилено се налага практиката и в германския
„Kaufland“. Едва наскоро неговият събрат „Lidl“ също обяви, че ще развива
самообслужването в своите магазини.
Но ако говорим за
новатор, който надхвърля границите на клиентското обслужване и стига до
цялостно логистично управление, това е шведската IKEA и нейният клон в Белгия.
Дронове вместо
хора?
В началото на
2023 г. ръководството на IKEA обяви, че ще използва дронове вътре в магазина
край белгийското летище Завентем. Тогава тази технология тепърва навлизаше в
логистиката. Дроновете все още не бяха превърнати в страшилище на войната и се
използваха предимно за забавление и експерименти.
Шведите обаче
решили да използват дроновете за преброяване на наличностите и закупили пет
машини. Те не представляват опасност за клиентите, тъй като обхождат магазина
през нощта, когато той е затворен. Снабдени са с GPS система, специфична за
конкретния магазин, а при прелитането си правят снимки на рафтовете. Всичко
това се случва без необходимост от пилотиране.
И тук идва
отговорът на страха на онези клиенти в българския супермаркет, че служителите
ще бъдат уволнени. Не, напротив. На сутринта персоналът вместо да „виси като
прани гащи на простор“ сред стотиците рафтове, просто анализира данните, докато
дроновете се презареждат за следващата си смяна.
Заедно с колегите
си служителите проследяват стоки, които не са на правилното място, както и
изгубени палети. Това разказва мениджърът Фабрис Фукембер пред местен
електронен сайт, като по този начин уверява и обществото, и служителите си, че
никой няма да бъде уволнен заради технологията.
Има и още една
любопитна подробност. Магазинът има 11 000 локации. При ръчна проверка на
наличностите на служителите им отнема около три месеца. При ръчното броене
двама служители се качват на платформа и проверяват всяко място. Понякога се
налага рафтовете да бъдат оглеждани дори от земята с помощта на бинокъл. „Предпочитаме
да използваме екипа за реална работа с добавена стойност, като консултиране на
клиентите в магазина“, обяснява мениджърът. Самият персонал също е щастлив, че
може да бъде използван в далеч по-ефективни дейности, вместо да изпълнява
ролята на „подвижни калкулатори“.
С въвеждането на
дроновете е намалял и процентът на грешките – от 6 на 1, отчитат още от
мениджмънта на шведската компания.
Любопитна
подробност е, че сред недоверчивите към технологията първоначално е била именно
IKEA – компания, която иначе се слави като иноватор в технологиите за
улесняване на клиентите. С времето обаче и тя променя мнението си, след като
установява, че кражбите не са се увеличили драстично.
Страхът от
кражби
След като шведите
окончателно дават благословията си на системата за автоматично самосканиране и
разплащане на покупките, технологията все повече навлиза на Запад. Вериги като
Action, Albert Heijn и Dekamarkt също се престрашават. Философията е проста
– магазините не губят времето на клиентите в чакане на опашки, разчитат на
тяхната лоялност и едновременно с това спестяват усилията на своите служители. Вместо
да стоят на касите, те могат да бъдат в залата и да помагат на клиентите.
Въпреки че
залагат на технологиите, веригите категорично заявяват, че няма да се откажат
от класическите каси. Най-вероятно техният брой през следващите години ще бъде
сведен до минимум, а на освободеното пространство ще бъдат инсталирани повече
системи за самостоятелно разплащане. От управата на магазините не се
притесняват, че клиентите могат да откраднат нещо. Това не ги спира да
инвестират в каси за самообслужване. Допитванията показват, че повечето хора са
доволни от този тип обслужване. А няма нищо по-приятно за един мениджър на
магазин от това да чуе, че клиентът е доволен. „Имаме каси за самообслужване в
половината от нашите 1200 магазина и продължаваме да се разширяваме. Мотивът ни
е, че искаме клиентите да купуват бързо и да не се застояват на опашки“, казва
говорителят на Kruidvat Хосе Мес.
Колегите им от
Dekamarkt в Нидерландия също посочват, че отзивите са предимно позитивни сред
клиентите на стоте им супермаркета. Системата работи от няколко години и те не
възнамеряват да закриват нито един пункт.
Най-голямата
верига в страната на лалетата – Albert Heijn, която има развита мрежа и в
съседна Белгия, признава, че системата за самообслужване е един от най-големите
бонуси за привличане на лоялни клиенти. При непрекъснатите допитвания сред тях
се посочва, че идват във веригата именно защото могат директно да сканират
продуктите и не им се налага да ги вадят от количката, за да ги нареждат отново
в нея. От логистична гледна точка според хипермаркета е по-добре да има каси за
самообслужване, които заемат по-малко пространство. Така може да бъдат
подредени повече рафтове и да се предложи по-богат асортимент. Подобна система
има и конкурентът на Albert Heijn – Jumbo (произнася се „Юмбо“ и няма нищо общо
с познатия у нас „Джъмбо“ край София).
Какво прави
тези устройства толкова харесвани?
Научна обосновка
дава професорът по предприемачество и търговия от Университета в Грьонинген
Лорънс Слут. В интервю за RTL той обръща внимание, че пунктовете за
самосканиране са по-изгодни за мениджмънта на магазина, защото изискват
по-малко разходи за персонал. За един мениджър това има значение – когато в
бюджета му останат 3% повече средства, които иначе биха отишли за издръжката на
постоянни касиери. „Да предположим, че 80% от клиентите плащат на пункт за
самообслужване. Тогава разходите за персонал могат да бъдат значително
намалени. Дори да решите да наемете хора, които да следят за коректността преди
излизане – пак ще сте на печалба“, казва той.
Когато
доверието е над Конституцията
В Белгия
системата за саморазплащане функционира не само в магазините, а и изцяло по
бензиностанциите, където често няма да срещнете персонал. Отивате до колонката,
поставяте кредитната си карта, въвеждате PIN кода, посочвате номера на
колонката и пълните колкото искате. Системата си взема необходимата сума и
готово.
На същия принцип
с устройства можете да си измиете колата, да напазарувате по пътя и дори да
използвате градска тоалетна. През 2022 г. германският Kaufland въведе пилотен
проект в Аахен с четци и се превърна в притегателен център за бързо пазаруване
от пограничните селища в Нидерландия и Белгия.
За разлика от
споменатите вече Великобритания и Нидерландия, в магазина все още има персонал
край станциите за саморазплащане. Не защото няма доверие на клиентите, а защото
при сканиране на купони, например при връщане на амбалаж, е необходима
верификация от служител. Понякога системата изисква служителят да направи
контролна проверка на количката чрез произволно избрани 10 артикула. Когато
няколко пъти клиентът е сканирал всичко коректно, в базата на системата се
изгражда доверие към него. В бъдеще той няма да бъде подлаган на контролна
проверка при всяко пазаруване. Обслужването става бързо за клиента, а веригата
е сигурна, че той няма да я измами с несканирани стоки. Клиентът трупа бонус
точки, а магазинът му се отплаща с отстъпки. Доверието се превръща в ценна
разменна монета между двете страни.
А в България?
Дали подобна
система би имала същия ефект в страна като България? Лично аз съм скептик. За
да просперира този метод, на първо място трябва да има изградено доверие между
клиент и магазин. Едната страна не трябва и през ум да й минава да сложи някое
друго килце в количката, без да го сканира. Другата страна пък не трябва
трескаво да следи всеки клиент с подозрението, че може да бъде окрадена.
Нека ви дам и още един пример. Пристигнах в „сърцето на Европа“ като кореспондент на българска медия в края на 2020 г. Една от първите ми визити в район, където границата е по-скоро условно понятие, бе в малко германско градче. Наложи ни се да паркираме до туристическа забележителност. Оказа се, че има изграден автомат на паркинга, но той работи само с монети, без карти. Разполагахме само с банкноти. Няколко метра по-надолу видяхме частен паркинг до къща с поставена пощенска кутия и надпис: „Такса 4 евро“. Което означаваше: ако желаете, на добра воля, пуснете парите. Нямаше никой. Само кутия и устройство за банково разплащане. Съответно пуснахме парите. Вечерта усмихнат възрастен човек излезе, взе ги, благодари ни, попита ни дали ни е харесало в района и се прибра. Не че ще забогатее с тези пари. Но той вярва, че няма да бъде измамен от никого. А с малката сума ще поправи паркинга, отново ще го боядиса и ще помогне на такива като нас – хора, останали без монети за автомата. Точно тук е голямата разлика. Технологията може да замени касата, скенера и дори човека, който брои стоката. Но тя не може сама да създаде най-важното условие, спойката между търговеца и клиента – доверието.